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多接一单 多份提成 客服接单必备四招

2014-07-17 20:46 来源:澳门永利娱乐 作者:王瑾棠 [收藏]

  

  客服的工资基本和业绩挂钩,促成的订单越多,赚的越多,没有订单就只能赚基本工资了。笔者有一次进入某店铺,和客服聊了许久,后来下单购买一台空调,买完之后发现其实笔者并不是来买空调的,足见这家店铺客服之功力了。那么客服促成订单需要具备哪些销售技巧呢?

  使用环境

  商品的使用环境是影响顾客选择商品的品牌、外观以及功能等的重要因素之一。 所以,如果r,客服能够有效地理解顾客的使用环境,会让自己与客户的沟通更有效。

  使用人

  使用人与咨询人的关系影响订单的成交率,针对对象是顾客本人、家人、朋友、领导等均需要使用不同的销售技巧。如一位顾客想买一个32寸的彩电,顾客咨询的时候,客服就要跟顾客确认这台32寸电视是打算放在家里的卧室自己看,还是打算买给老人看,还是打算放在孩子的房间,或者是要送人。确认之后,才能确认真正的使用人以及其对产品的要求是怎样的,进而了解顾客所要购买的使用环境,为顾客提供推荐最适合的商品。

  心理价位

  顾客的最高心理价位和最低心理价位决定了客服销售产品的方式,如:是需要重点介绍性能或是重点宣传店内优惠活动。客服要如何获得消费者的心理价位呢?如某顾客咨询电视有什么功能,客服就基本可以判断,他是因为对电视的功能感兴趣来购买这个商品。如果是顾客问店铺做活动时的商品价格,此类顾客可能对于价格的要求就更高一些。

  对于已有心理价位的顾客,客服应分情况应对:

  第一、 要确认顾客对于商品价格是否满意。如果顾客说:“这个商品怎么做活动还这么贵,我关注这么长时间,您看能不能给我优惠一些。”这时候客服所要做的第一个反应并不是马上答应,要告诉顾客:“天猫的定价都是统一的,店铺做活动也有固定的价格,这是最低价了,您考虑一下。”经过几个回合的沟通发现顾客能接受产品的价格,就是觉得稍微贵一点而已,但是还没有超过他的最高心理价位。这时候,订单成交几率就很大了。

  第二、 分辨出顾客咨询意图,就要促成订单。建议管理者多给客服做以各种成功促成交易的案例培训。客服也可以申请一个小号,趁其他店铺做活动的时候去咨询,看其他店铺的客服是怎么回答顾客资源的。一是有利于了解竞品的具体使用环境,便于做竞品分析,二是可以对其他店铺客服应对能力有一定了解。

  顾客对产品的认识

  对于普通买家可以通过讲解式沟通促成订单,但遇到”发烧友“级的顾客就必须要通过专业探讨产品性能促成订单。 如店铺卖酷开2999元梦想版的42寸电视,和1999元42寸青春版的电视,两台电视外观一样,都是硬屏,唯一的区别就是青春版没有蓝牙,没有双频wifi,没有3D功能,青春版标配是挂架,没有底座,梦想版配置了底座。当普通买家可能会问什么是双频wifi,客服就可以告诉他:“普通wifi在家里是10M的网的时候体现出来的是1M左右的速度,如果家中是10M的网连接无线,通过wifi连接,可能体现的就是2M的速度。”通过打比方的方式,让顾客去了解。如果遇到发烧友级的顾客,他会认为双频wif只是噱头,他在乎的是产品内在的配置。如果客服是新手,遇到发烧友级的顾客,建议直接把订单转给老客服,让有经验的客服去沟通,因为老客服的话术以及对产品的了解对订单的促成有一定的帮助。

网站编辑:赵萌
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